KLACHTENREGELING
Begripsomschrijving
klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating
van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de
cliënt kenbaar gemaakt.
klager
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
het kantoor
De eenmanszaak met de handelsnaam Mr. D.D.S. Doelam waarbinnen door de heer mr.
D.D.S. Doelam de advocatenpraktijk wordt uitgevoerd. Het kantoor is gevestigd te
(2562 HA) Den Haag, aan de Weimarstraat 58; telefoonnummer: 0644167694; e-mailadres: doelam77@gmail.com.
de betrokken advocaat
De heer mr. D.D.S. Doelam.
klachtenprocedure
De op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
klachtenregeling
Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde
klachtenprocedure.
klachtenfunctionaris
De persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de
behandeling van de klacht is overgedragen. De klachtenfunctionaris betreft de advocaat
de heer mr. J.P. Sanchez Montoto, verbonden aan het kantoor Sanchez Advocatenpraktijk,
gevestigd te (1183 AT) Amstelveen aan de Prof. J.H. Bavincklaan 2; telefoonnummer:
070-5176589; faxnummer: 070-5145930; e-mailadres: sanchez@sanchezadvocatenpraktijk.nl
1. Inleiding
Met ingang van 1 januari 2015 is de Wet positie en toezicht advocatuur en de
Verordening op de advocatuur in werking getreden. De Verordening op de advocatuur
is vastgesteld door de Nederlandse Orde van Advocaten. Op grond van artikel 6.28 lid 1
van deze verordening dienen alle advocaten te beschikken over een
kantoorklachtenregeling die voldoet aan de vereisten omschreven in het tweede lid van
artikel 6.28 van deze verordening. Verder dient iedere advocaat er zorg voor te dragen
dat klachten conform de kantoorklachtenregeling worden behandeld.
Artikel 6.28 lid 2 Verordening op de advocatuur bepaalt dat in de kantoorklachtenregeling
in ieder geval vastgelegd dient te zijn:
a. op welke wijze de advocaat, de praktijkrechtspersoon of het samenwerkingsverband
klachten behandelt over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst
van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening en de hoogte van de declaratie;
b. dat de kantoorklachtenregeling eveneens van toepassing is op de onder de
verantwoordelijkheid van de advocaat werkzame personen;
c. welke advocaat is belast met de afhandeling van de klacht, die daarmee functioneert
als klachtenfunctionaris;
d. dat de klachtenfunctionaris binnen een maand na ontvangst van de klacht de klager
en degene over wie is geklaagd schriftelijk en met redenen omkleed in kennis stelt
van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van
aanbevelingen;
e. dat de klachtenfunctionaris bij afwijking van de termijn, bedoeld in onderdeel d,
daarvan met redenen omkleed mededeling doet aan klager en degene over wie is
geklaagd, onder vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de
gegrondheid van de klacht wordt gegeven;
f. dat de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid worden gesteld een
toelichting te geven op de klacht;
g. dat de klager geen vergoeding is verschuldigd voor de kosten van de behandeling
van de klacht;
h. bij welke onafhankelijke partij een klacht die na behandeling niet is opgelost kan
worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak als bedoeld in het
derde lid.
Artikel 6.28 lid 3 Verordening op de advocatuur bepaalt tot slot dat de advocaat de
kantoorklachtenregeling van toepassing verklaart op iedere overeenkomst van opdracht
die met de cliënt wordt aangegaan.
2. Doelstellingen van de klachtenregeling
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn
op een constructieve wijze af te handelen;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te
stellen;
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
- eventuele toekomstige medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling
en klachtenanalyse.
3. Informeren van de cliënt
Het kantoor wijst cliënt er op dat:
-
het kantoor een klachtenregeling hanteert met betrekking tot geschillen over de
totstandkoming en de uitvoering van de overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de
dienstverlening en de hoogte van de declaratie;
-
de klachtenregeling van toepassing is op iedere overeenkomst van opdracht die
door het kantoor wordt aangegaan met de cliënt;
-
de klachtenregeling van toepassing is op de onder de verantwoordelijkheid van de
advocaat werkzame personen;
-
de mogelijkheid bestaat om onoplosbare geschillen, voor te leggen aan de
klachtenfunctionaris van het kantoor;
-
de klachtenfunctionaris betreft: de heer mr. J.P. Sanchez Montoto, advocaat,
verbonden aan het kantoor Sanchez Advocatenpraktijk, gevestigd te (1183 AT) Amstelveen
aan de Prof. J.H. Bavincklaan 2; telefoonnummer: 070-5176589; faxnummer: 070-5145930;
e-mailadres: sanchez@sanchezadvocatenpraktijk.nl
-
de klager geen vergoeding is verschuldigd voor de kosten van de behandeling van
de klacht;
-
indien na de behandeling van de klacht door de klachtenfunctionaris blijkt dat de
klacht niet is opgelost, de klager de twee navolgende mogelijkheden heeft om de
klacht voor te leggen aan een onafhankelijke partij ter verkrijging van een bindende
uitspraak op de klacht:
a. de klager kan een vordering instellen tegen de betrokken advocaat bij de
rechtbank Den Haag (postbus 20302, 2500 EH te Den Haag);
b. de klager kan een klacht neerleggen bij de deken van de Orde van Advocaten te
Den Haag. De deken kan bemiddelend optreden in geval van een klacht. Voor
klachten kan de cliënt zich wenden tot de deken van de Orde van Advocaten van
het arrondissement Den Haag (postbus 84093, 2508 AB te Den Haag;
telefoonnummer 070-4166122; faxnummer 070-4166125).
4. De interne klachtenprocedure
1. De klager kan een klacht indienen over het optreden van de betrokken advocaat. De
indiening van de klacht gebeurt mondeling, schriftelijk of per e-mail bij de betrokken advocaat
dan wel - naar keuze van de klager - bij de klachtenfunctionaris van het kantoor.
2. De klacht wordt vervolgens geregistreerd en geclassificeerd.
De klacht wordt geclassificeerd:
-
naar wijze van indiening als
A. mondeling;
B. schriftelijk/per e-mail.
-
naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
I. klachten over de werkwijze/bejegening door de advocaat;
II. klachten over juridisch - inhoudelijke aspecten van de dienstverlening;
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening;
IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen..
3. De betrokken advocaat, dan wel de klachtenfunctionaris, bevestigt de ontvangst van
de klacht binnen twee werkdagen en geeft daarbij de klager een exemplaar van dit
klachtenreglement. De klachtenfunctionaris stelt de betrokken advocaat, wanneer
de klacht rechtstreeks wordt ingediend, in kennis van de klacht.
4. De betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris bepalen in onderling overleg wie
contact zoekt met de betrokken klager en op welke wijze de klacht verder met de
klager wordt doorgesproken en wordt afgehandeld. Het uitgangspunt is steeds dat
de klager tevreden wordt gesteld.
5. Indien de klachtenfunctionaris ingevolge het vorig lid contact zoekt met de
betrokken klager, stelt deze klager in de gelegenheid de klacht mondeling of
schriftelijk toe te lichten. De betrokken advocaat wordt verzocht te reageren op
deze toelichting.
6. Indien tussen de klachtenfunctionaris en de klager een bespreking plaatsvindt, is de
betrokken advocaat daarbij op verzoek van de klachtenfunctionaris of de klager
aanwezig, behoudens wanneer de klager daartegen bezwaar maakt.
7. De klachtenfunctionaris beantwoordt de klacht uiterlijk tien werkdagen na
ontvangst van de klacht, dan wel, in voorkomend geval, tien dagen na ontvangst
van de schriftelijke toelichting dan wel, in voorkomend geval, uiterlijk tien
werkdagen nadat een bespreking over de klacht heeft plaatsgevonden.
8. De afhandeling van de klacht geschiedt schriftelijk en binnen een termijn van één
maand na ontvangst van de klacht. Bij afwijking van deze termijn doet de
klachtenfunctionaris daarvan een met redenen omklede mededeling aan klager en
de betrokken advocaat, onder vermelding van de termijn waarbinnen wel een
oordeel over de gegrondheid van de klacht wordt gegeven.
9. Zodra de klacht afgehandeld is stelt de klachtenfunctionaris de klager en de
betrokken advocaat schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van het oordeel
over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
10. De betrokken advocaat dan wel klachtenfunctionaris zorgt voor een schriftelijke,
nauwkeurige vastlegging van de met de klager gemaakte afspraken.
11. Ook indien de klacht alsnog tot tevredenheid van de klager wordt opgelost dienen
de met de klager gemaakte afspraken nauwkeurig en schriftelijk te worden
vastgelegd.
12. Een kopie van de schriftelijke afhandeling van de klacht wordt één jaar bewaard
door zowel de klachtenfunctionaris als de betrokken advocaat.
5. Analyse, rapportage en preventieve actie
De klachtenfunctionaris verwerkt en analyseert de binnengekomen klachten. Jaarlijks
worden de daaruit voortvloeiende conclusies gerapporteerd aan de betrokken advocaat.
Wanneer daartoe aanleiding bestaat doet de klachtenfunctionaris aanbevelingen ter
voorkoming van nieuwe klachten alsmede ter verbetering van procedures. Voormelde
rapportage alsmede de eventuele aanbevelingen van de klachtenfunctionaris worden
jaarlijks besproken door de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris. Op grond
daarvan beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering
van de kwaliteit van de dienstverlening. De klachtenfunctionaris wordt van deze
beslissing op de hoogte gehouden.